如何提昇車主的滿意度？這是許多車廠積極努力的重要課題，除了製造高性能跑車之外，McLaren在無形的服務方面當然也投注了大量的心力，這次我們趁著Service Clinic來台服務時訪問了售服與品管的兩位最高主管。
文劉建宏 / 圖 廖子賢
被技師矇、跟接待吵架、被廠長呼弄？最後打0800叫高層出來？這樣的戲碼經常發生，不論是高端或是一般品牌，都不希望發生這些客訴事件，買家也沒人希望買到問題重重的車輛；除了提昇品質與品管之外，McLaren獨特的Service Clinic也是傾聽顧客聲音、廠商接受回饋的最直接平台。
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| 品管總監Andreas Bareis也隨著此一活動在世界各地與車主們進行第一線接觸。 |
這次前來台灣的Service Clinic是由售服與維修工程的主管Mike Sopp以及品管總監Andreas Bareis主持，原本這是專門針對McLaren客戶的售後服務項目，但我們趁著空檔接觸了這兩位來自英國的紳士，瞭解一下Service Clinic的真面目。
Service Clinic的目的是藉著直接與顧客以及各地經銷商接觸，取得最直接的資訊回饋，而這些意見回饋不僅用在改良現行車款，部分意見也被採納用在仍在開發之中的新車；也因為這些意見可以直接回饋給與開發工程師，確實能用在新車的改良上。
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| Mike Sopp曾是F1賽車場上最年輕的技師，McLaren品牌的後勤與維修標準幾乎都是由他一手建立。 |
對於客戶端來說，Service Clinic所代表的意義是車廠認真看待每一位客戶所回饋的意見，進而培養出對品牌的忠誠度，在真實的狀況下，每次的Service Clinic都是小班制，最多僅有五六位車主一同參與。事實上這樣的活動形式讓Service Clinic得直接面對客訴，但是Bareis告訴我們：「這樣的過程或許很辛苦，但這是追求完美的必要手段。」
Sevice Clinic在McLaren已經是全球化服務的一環，團隊在歐洲、美洲與亞洲都已經舉辦過相同的服務，也已經取得了許多相關資訊，Bareis告訴我們各地的車主所注意與追求的項目都有所不同，例如亞洲國家似乎比較注意外觀與內裝的完美與否，歐美國家則較專注在性能方面，而造成如此差異的原因，或許是在於各地的用車環境以及使用習慣不同所導致。
為了建立與顧客更緊密的關係，取得更多實際使用回饋，McLaren推出了Service Clinic，這種類型的活動或許看來像是專屬於販售數量較少的金字塔頂端品牌，但對於大量販售的品牌來說，或許也可以從中取得一些服務端所欠缺的靈感與環節。